第三章 修復促進者如何運用
善意溝通
陳怡成（台中律師公會理事長）
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講者個人履歷 l 台中律師公會副理事長、常務理事、理事、副秘書長、司法改革委員會主任委員、在職進修委員會主任委員、女律師聯誼社社長、性騷擾申訴委員會委員 l 中華民國律師公會全國聯合會理事、倫理風紀委員會副主任委員、民事程序委員會委員、律師研習所副執行長、商事法委員會副主任委員 l 法務部律師法研究修正會委員 l 2010年香港復和綜合服務中心修復會議主持證書訓練 l 2011年香港復和綜合服務中心修復會議主持進階工作坊 |
傳統應報式正義主要是藉由懲罰所帶來的恐懼，嚇阻犯罪，對犯罪產生控制力，沒有處理衝突當事人間之心理及人際關係，故加害人多不願承擔責任，或不斷訴訟，或進一步報復。被害者則因心結難解，亦未必能接受判決結果，而持續訴訟，甚或陷入情感創傷，長期影響個人生活及身心狀態。修復式司法認為犯罪的意義不僅在於法律之違反，更重要是在人際關係或社群關係的破壞，故如何在司法程序中提供一個安全可靠的對話平台，讓衝突當事人及受影響的關係人能面對面談話，藉由被害人或受影響關係人的發聲，說出他們因犯罪所遭受的心理、生理上的痛苦及創傷，及經濟上之損失，幫助加害人真實地面對其行為之結果並負起責任，因而恢復社會應有的和平與信任關係，就是修復式司法重要的課題。因為修復司法看重人的感受與需要，故促進者需要有更敏銳的傾聽與清楚的表達能力，才能恰如其份在雙方的對話過程中扮演一個引導者與協助者。善意溝通（非暴力溝通，Non-violent communication, NVC）在國際上行之有年，運用在各種領域的衝突解決，包括調解及修復式司法。簡單易學是其主要特色，它提供一個容易領悟且有用的四個溝通步驟，對增加促進者之溝通能力十分有助益。
第一節 什麼樣的講話可以修復關係
實務上進入法院之訴訟案件，之前多有親朋好友居中調停或鄉鎮調解委員會之調解無效之經驗。甚至律師處理訴訟和解的經驗，亦不敢放心任由雙方當事人直接面對面談，而是由律師居間穿梭，直至具體條件接近，才讓雙方見面做最後的敲板決定。
所以，如果促進者在整個修復式司法程序中只是一個中立的聆聽者、引導者，不判斷亦不主動介入，則我們期待雙方在參與修復式司法的對話後，能有真誠負責、修復傷害、重建關係之不同結果，必然是因為修復式司法之談話是個特殊的談話方式，不同於我們習慣性的語言表達。
實務上進行修復會議過程中，在面對現有既定的會議程序標準問句時，當事人常因為語言表達，引起對方的反感、防衛心、誤解等，讓修復會議產生障礙，無法順利進行。下列二表列出，雙方對話時，在既定的標準問句下，雙方的回應可能造成的修復過程之困境。
表3-1-1加害人可能非預期回應造成的困境
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詢問 |
回應 |
困境 |
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事情發生的經過是怎樣的？ |
會把解讀與事實混淆 |
雙方事實不一致，難以對問題解決有共識 |
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當時你在想什麼？ |
找藉口，自我合理化，歸責給對方 |
剌激被害人，更加對立 |
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自從事件之後，你有什麼想法？ |
掩蓋事實，找更多藉口，尋求自己最大利益，虛偽道歉，操縱司法 |
被害人感受不到誠意，無法建立信任感 |
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你認為你的行為影響到什麼人？ |
最小化，忽略對自己親人影響 |
自省不足，修復動機低 |
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他們如何被影響？ |
輕描淡寫 |
自省不足，修復動機低 |
表3-1-2被害人可能非預期回應造成的困境
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詢問 |
回應 |
困境 |
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事件發生時，你有什麼反應？ |
會把判斷與事實混淆。 |
雙方事實不一致，難以對問題解決有共識。 |
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當時你有何感覺？ |
臆測對方動機，陰謀論，醜化。 |
增加自己防衛心，過度擔心，要求更嚴苛。剌激加害人，更加對立。 |
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你覺得什麼讓你最難受？ |
難以描述感受，著重在利益損害或面子，責怪司法不公、無能。 |
只看到想要，無法看見自己真正的需要。 |
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你最關注的是什麼？ |
對方的責任，“應該” 被嚴厲懲罰。 |
提出之條件沒有彈性，為了“正義” 不惜代價，造成自己更大痛苦與負擔。 |
如當促進者問「事情發生的經過是怎樣的？」，加害人與被害人都可能會把自己的解讀與客觀事實混淆，各自陳述，以致雙方對事實認定不一致，遑論稍後能對問題解決方式有共識。如促進者問「當時你在想什麼？」，加害人可能會找藉口，自我合理化，或歸責給對方，因而更剌激被害人，造成嚴重對立。如問被害人「你最關注的是什麼？」，常會回應最在意的是對方的責任，“應該”被嚴厲懲罰，因而提出之條件沒有彈性，難以協調等。每個人都會講話，但不是每個人都可以把話講好。
之所以產生這些對話的困境，是因為我們普遍習慣４Ｄ式的對話與思考，造成人與人之間溝通的障礙。４Ｄ語言是一種隱形暴力，分化對話的雙方，但我們習以為常而不自知：
壹、Diagnosis 診斷
道德判斷、論斷、貼標籤，比較、批評、分析，揣測他人動機，指正，勸導，提供自以為是的解決方法。如：我們看到有剌青的人，很容易聯想到他背景很複雜，一定不是什麼好人。我們會常揣測他人動機，他這樣做一定是因為......，可怕的是我們把自己的判斷信以為真，而忽略了事實。
貳、Denial 否認
否認自已的責任，外在歸因。我們習慣於歸咎於別人，走路跌倒怪路不平，酒駕撞人怪酒精作祟，怪路太暗，怪朋友勸酒......，怪環境、怪家境......而沒有看到自己有「可以選擇」的自由。
參、Demand 命令
指示，要求，命令，威脅，恐嚇，讓對方內疚，非做不可。我們經常發號施令而不自知，在家裡命令配偶、孩子如何如何......，在職場也可能有同樣習慣。有的人則是突顯自己的可憐、受害，讓對方內疚，非照自己的意思做不可。
肆、Deserve 應得
強調責任，沒做到應該被處罰。雖然對錯賞罰是人類行為動機與改變的準則，但並非唯一準則。太強調「責任」「應該」與「對錯」，容易形成對立衝突，因為每個人對「應該」的認知未必一致。而且有時候我們能「知」未必能行，因為很多內外在的因素讓人無法做到，如小朋友「應該」好好唸書考100分，我「應該」減肥10公斤......。強調「責任與應該」，也讓我們的要求沒有彈性，對方達不到就一定要被......。
修復式司法談話之精要在於讓雙方能先暫時擱置現實利益的對立，避開純論理、講對錯的「大腦的對話」，而是聚焦在雙方、親友、社區因為加害人的行為，造成的身心及財物的影響，協助加害人以同理心理解其行為所造成之傷痛，進而讓加害人能真誠道歉，被害人能誠心接受。故是一種「心的對話」。大腦的對話（4D暴力），是一道牆，審判我們，讓我們分隔兩邊。心的對話：則是一扇窗，釋放自由，讓我們看見彼此的感受與需要。聖雄甘地說「我反對暴力，因為當它看起來在行善時，這善只是短暫的；它所行的惡卻是永遠的」，隱形的暴力常假借「善」之名壓迫他人。
第二節 善意溝通簡介
善意溝通（非暴力溝通，Non-violent communication, NVC）是由美國馬歇爾．盧森堡博士（Marshall B. Rosenberg, PhD）啟蒙自卡爾．羅哲斯的人本主義心理學所發展的一種溝通與同理心訓練。他早年曾遭遇許多暴力，對運用新的溝通方式和平解決分歧產生濃厚興趣，他努力思索：「究竟是甚麼，使人們難以體會到心中的愛，以致互相傷害？又是甚麼，讓有些人即使在充滿敵意的環境中，也能心存愛意？」。馬歇爾發現多數人溝通方式為「異化溝通」，忽視彼此的感受與需要，將衝突歸咎於對方，常以價值判斷、道德評判影響了對客觀事實的解讀，常迴避責任，將自己的行為歸咎於制度、他人、社會...等，以致形成溝通暴力。他相信在一切衝突的表面下，反應出人心深處尚未滿足的種種需要。善意溝通是由總部在美國的NVC中心所推動，全世界己有65國家設有中心或團體。
善意溝通（NVC）之理論認為：慈悲是天性，暴力則是來自教育。我們所做的每件事都是為了自己的需要服務。別人對我所做的事，只是他們所知為了滿足自己的需要所能做的最好方式。傷害別人的行為，是一種悲劇的方式來滿足自己的需要。因此，我們可以幫助他們發現更有效而較少傷害的方式。由於每個人都有自己固有習慣之思考方式，容易把自己的評論誤為客觀事實，而需要沒被滿足，會產生許多負面情緒與暴力語言，這都造成溝通困難與衝突。若人能轉變談話和聆聽的方式，不再照習慣反射式地反應，區別觀察與評論，區分感受和想法，明暸自己的觀察、感受和需要，有意識地使用語言，具體地表達請求。如此便可以幫助彼此看到真正沒被滿足的需要，並同理對方，建立連結，和諧相處。善意溝通（NVC）不只是一種說話技巧，更是一種哲學觀念，是領導技能，可以協助組織建立個人被充權的組織文化，讓每個人的的需要與請求都能適當表達出來。
善意溝通能改變每一天的生活，從臥室到會議室，從教室到戰區。善意溝通提供了一個易於掌握且有效的方法來發現暴力和痛苦的根源，以和平方式來化解衝突。善意溝通能幫助個人突破引發爭論、憤怒和焦慮等負面情緒的思維方式，和平地化解人際衝突，如發生在家庭、學校、職場或種族間的衝突。培養彼此尊重、互愛互助的人際關係。療癒人際關係中的傷痛，建立和諧的生命體驗。故已成功應用在校園、社區、職場、商場等領域，馬歇爾博士更曾經在以色列成功地調停化解以阿族裔社區的仇恨。有別於一般心理介入技巧過於抽象，善意溝通十分結構化，有許多可操作的練習和表述方式，一般不具心理學背景之人士皆可以學習並獲益。
第三節 善意溝通的四大要素
善意溝通提醒我們轉變談話和聆聽的方式，不再照習慣反射式地反應，區別觀察與評論，區分感受和想法，去明暸自己的觀察、感受和需要，有意識地使用語言，具體地表達請求。如此便可以幫助彼此看到真正沒被滿足的需要，自然地同理對方，建立連結，和諧相處。不管表達或傾聽，善意溝通要我們把注意力放在四個訊息上：
表3-3-1 善意溝通四大要素
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觀察 |
如攝影機般地，客觀地描述發生了甚麼，不帶有評論、道德判斷、解讀或診斷。 |
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感受 |
說出你的感受（情緒或身體知覺），不帶有想法。 |
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需要 |
人類基本的需要有沒有得到滿足，是感受的源頭。 |
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請求 |
清楚地提出當下能夠滿足需要的可行具體策略。 |
壹、觀察不同於評論
許多人對事件的描述，往往會加上自己的分析判斷，尤其是對自己涉入其中的事情。將觀察和評論混為一談，別人會傾向聽到批評並反駁我們，故古諺有云:「不帶評論的觀察是人類智力的最高形式」。
所謂觀察是指清楚地描述在特定時間和情境中進行，並像攝影機般以語言如實呈現觀察結果。如，一位老師在上課時看到一位同學經常在課堂中睡覺，作業遲交。他跟同事抱怨「我從未見過這麼懶惰的學生！」。但這位老師看到的是 :「一位在課堂中睡覺的學生」，「懶惰」是一種評論、評價、判斷，不一定是事實。這位同學可能是因為晚上要幫忙家計，在夜市擺地攤到凌晨，所以白天精神不好，也可能他生病了。因此，有必要區別觀察和評論。
貳、感受不同於想法
我們從小被教育服從權威或在意外界的眼光，而非傾聽自己，了解自己的感受。古人說「男兒有淚不輕彈」，以致表達自己感受好像是一位弱者，與社會期待的形象相衝突。其實表達內心的感受可以促進人際關係，表達感受時，願意示弱，反而能助於解決衝突。善意溝通認為，感受的根源來自深層未被滿足的需要。當我們能認識自己的感受，才能找到是什麼需要沒有滿足，才有辦法提出解決方案。其實我們不但不善於表達我們的感受，還經常將感受與想法混淆。當我們被問及感受是什麼時，回答「我覺得被誤解了」「我覺得被利用了」「我覺得被批評了」「我覺得被忽視了」這些都不是感受，而是在分析那人是怎樣對待了我們。
表3-3-2 常見的感受
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正面（需要被滿足）的感受 |
負面（需要未被滿足）的感受 |
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興奮、喜悅、欣喜、甜蜜、溫暖、精力充沛、興高采烈、感激、感動、樂觀、自信、振作、振奮、開心、喜出望外、高興、快樂、愉快、幸福、陶醉、滿足、欣慰、心曠神怡、平靜、自在、舒適、放鬆、踏實、安全、放心、無憂無慮
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尷尬、慚愧、內疚、嫉妒、遺憾、不舒服、不耐煩、憂傷、沮喪、灰心、氣餒、洩氣、絕望、傷感、淒涼、悲傷、震驚、失望、困惑、茫然、寂寞、孤獨、鬱悶、難過、悲觀、害怕、擔心、焦慮、憂慮、著急、緊張、心神不寧、沈重、麻木、筋疲力盡、委靡不振、疲憊不堪、昏昏欲睡、惱怒、憤怒、煩惱、苦惱、生氣、厭煩、不滿、不快、不高興、無精打采、心煩意亂 |
參、需要不同於策略
需要是生命健康成長的要素。每個感受都在說明我們的需要是否得到滿足；每個行為都是在滿足自己的需要。傷害別人的行為，是用一種悲劇的方式來滿足自己的需要。但常常我們並沒有清楚意識自己的需要，而誤把「策略當作需要」。如「我需要一部車子」，是解決「出門交通」的需要，車子只是眾多的策略（方法）之一。
當我們意識到自己的需要，就可以進一步思考有哪些策略可以滿足需要，滿足需要的策略並非唯一，可以是複數。真正可以成功的人是他有不只一種方法來滿足他的需要。
表3-3-3 常見的基本需要
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自主性 |
慶祝/紀念 |
心、言、行的一致性 |
生理滋養 |
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選擇夢想、 目標、方向
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慶祝生命的創造力及夢想的實現紀念人生的失落，如親人去世或夢想破滅等(表達悲傷) |
真誠、意義
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空氣、食物、運動、休息、性表達、住所、觸摸、水、免於傷害 |
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玩耍 |
心靈交會 |
相互依存 |
自我實現 |
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樂趣、歡笑
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美、和諧、啟發、 秩序、和平
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接納、欣賞、親密關係、社區、心理的安全感、誠實、體貼、傾聽、愛、信心、尊重、支持、信任、理解、溫馨、豐富的人生 |
創造力、自我價值、有貢獻的 |
肆、請求不同於命令
請求是清楚表達我們的策略，滿足需要。如果我們的請求讓他人認為只要不答應就會受到責備，我們的請求，其實是命令。我們在請求時使用「應該」、「必須」、「一定要」等語詞時，我們沒有給人選擇的空間，如：「我要你馬上把你的東西撿起來」「我要你應該去做！」，這其實是命令。人們聽到命令時，只有兩種選擇：服從或反抗。但通常人們覺得被強迫時，他們就不會樂於滿足我們的需要。說清楚我們的請求，有時是困難的。可是，如果我們都不清楚自己想要什麼，對別人來說，那就更難了！表達請求的原則有：
一、用建設性的語言：即正面表列，希望「要做」什麼，而不是「不要」什麼；
二、具體可行：因為抽象性的語言，不具有可操作性；
三、明確之時間：有具體執行或完成時間。
每個請求前可以加上「如果你願意，你可以......」，表示尊重與善意。
善意溝通訓練我們能在他人的陳述中區分事實不同於評論、感受不同於想法、需要不同於策略、請求不同於命令，適當回饋給對方，產生同理建立人與人間真正的連結。
第四節 修復促進者之自我準備
修復式司法著重暸解事件真相，並療癒情感傷害，因此與傳統調解方式，調解人主動介入，以第三人的角度，設法求同存異，拋出未來和解之方案等 做法不同。修復式司法的促進者不提供方案或介入，只負責澄清事實、引導雙方同理，重建關係，促使加害人誠心認錯、道歉。促進者不是法官、不是解決問題的人、不是法律顧問、不是心理輔導員、不是倡議者；促進者是聆聽者、是澄清者、是中立者、是促進對話者。
促進者的任務，在會前要先暸解事件的客觀事實，同理雙方當事人，協助當事人了解自己的感受與需要，藉著訪談與互動準備，使得雙方在會前即具有基本善意溝通的能力，能初步區分事實不同於評論、感受不同於想法、需要不同於策略、請求不同於命令。
促進者在主持修復過程中，要不判斷地傾聽，以善意溝通方式回饋，促進雙方彼此同理、接納，而有共識的形成解決方案。促進者不提供協議方案或建議，在未形成雙方都能接受的事實及充份表達感受與需要前，不宜過早進入協議。促進者須要有一個基本信念：每個人的需要都要被重視。
為達成任務，建議促進者需要有所準備：
壹、平時的準備
一、熟悉修復式正義之精神與做法：多參加研習，個案研討會，閱讀相關文件，觀看實例影片。充分了解修復式司法與傳統調解之差異，促進者之角色與做法。
二、學習善意溝通：了解體會善意溝通的精義，在日常生活練習善意溝通，能辨識說話者的評論、感受、需要，練習適當地提出請求。培養同理心能力與敏感度。
三、練習多面向看人、看事，破除自己自動化的4D思考模式。
貳、練習傾聽的態度與技巧
傾聽具強大力量，傾聽能幫助人們治癒心靈的創傷；透過傾聽，我們將意識到他人的人性及彼此共通之處，透過傾聽以及表達自己的需要，使關係得到改善，傾聽使談話生動有趣。
傾聽時要注意：
一、放下已有的想法和判斷，一心一意體會對方的觀察、感受、需要和請求。
二、先別急著做什麼，停一下。急於採取行動，使我們無法充分體會他人的狀況。
三、不要試圖分析問題，因為分析妨礙了我們與他人的聯繫，不論別人說什麼，我們只聽到他們此時此刻的觀察、感受、需要和請求。
四、透過保持關注，鼓勵他人，傾聽他人心靈深處的感受與需要。談話剛開始時，人們所表達的感受往往只是冰山一角。一直保持關注，直到對方充分表達他的感受為止，此時對方整個人會輕鬆下來並停止說話。
第五節 善意溝通運用於會前準備
修復會議的目的是提供一個溝通平台，經由充分對話後，幫助當事人看清楚事實的真相，重建信任關係及誠意，共同解決問題，修復關係，取得雙贏。因此，事前對雙方當事人及支持者之個別準備才是成功的關鍵。所謂心結易結不易解，不要天真地期待不做事前準備，兩個人到了會議現場會船到橋頭自然直。善意溝通提供一個實用、有效、簡單的架構，讓修復式司法的對話不停留在“知”的大腦理性思維，而進入“心”的同理，觸及人性層次，更易成功。其完整流程如下圖：
圖3-5-1會前準備與修復會議流程圖
壹、會前面談
在修復會議前需要分別與雙方安排會談，第一次面談只建立關係，瞭解當事人家庭狀況、目前生活情形，說明修復司法之意義及目的，先不帶入案情，時間簡短即可。
面談不應只有一次，修復式司法並非短期即可見效，可進行第二、第三......次面談，持續以取得當事人信任，唯有信任才能讓會議成功。
會前面談的重點在於：
一、說明修復司法的意義
二、說明會議之進行程序與參與者
三、讓雙方在進入會議前知道對方的立場
四、建立基本善意溝通之觀念，被同理也自我理解
五、強調自由參與之重要性，再確認其參加之動機和目的
六、說明若未能達成協議時的相關處理程序
會談應在自然，輕鬆的氣氛下進行，並非一成不變或照本宣科，一些標準的問句宜因應當下情境稍加修飾後，自然運用。以下將運用善意溝通之會談技巧，說明如何同理當事人和支持者，亦幫助他們自我理解與準備。
貳、會前準備－加害人
一、區分「觀察」與「評論」
（一）「事情發生的經過是怎樣的？」
澄清加害人所觀察到的客觀事實。
（二）「你當時想要做什麼（指動機）？」
對故意的行為，引導加害人以“我選擇”、“我決定”、“我要”的方式說明行其為動機，以表示承擔責任。如此可以讓被害人增加信任感與安全感。
二、同理加害人，連結「感受」與 「需要」
（一）「當時你的感受是什麼？」
（二）「因為...（客觀事實） 所以你當時感受...？」
經由傾聽，以問句回饋我們所同理到的加害人的感受。
（三）「你當時感受...是因為你需要...？」
經由傾聽，以問句回饋我們所同理到的加害人的需要，幫助當事人意識到他的需要。
（四）「現在你覺得你當時的行為有滿足你的需要嗎？」
（五）「你當時的需要是否可以用其他方式滿足？」
幫助加害人理解自己的選擇是一種悲劇行為。
三、確認是否有承擔責任的意願
（一）「你認為你的行為影響了什麼人？」「對他們的影響是什麼？」
幫助加害人同理受影響之人的感受和需要，提醒他考慮到對自己及自己親友的部份，承擔責任。
（二）「知道對別人的影響後，你現在的感受是什麼？」
幫助加害人練習表達歉意。
四、提出可行的補償方案
（一）「當你了解對方所受的影響後，若換了是你，你可能提出什麼具體請
求？」
（二）「你認為可以怎樣做去補償這件事？」
五、再次確認參加修復會議的動機
「你可以再一次告訴我們你為什麼要參加這次的修復會議嗎？」
參、會前準備－被害人
一、區分「觀察」與「評論」
「事情發生的經過是怎樣的？」
澄清被害人所觀察到的客觀事實。
二、同理被害人，連結「感受」與 「需要」
（一）「當時（當你知道時）你有什麼反應？有什麼感受？」「你覺得什麼讓你最難受？」
經由傾聽，以問句回饋我們所同理到的當事人的感受。
（二）「你感覺到...是不是因為你需要（或重視）...？」
經由傾聽，以問句回饋我們所同理到的當事人的需要。
（如當事人不停止臆測判斷，選擇忽略判斷，只回饋從其想法所同理到之感受與與需要）
三、幫助被害人意識到他的需要
（一）「這件事對你有什麼影響？」
（二）「對你的親友有什麼影響？」
（三）「你...（影響）...因為你需要...？」
經由傾聽，以問句回饋我們所同理到的當事人的需要，包括心理、生理、經濟等。
四、幫助被害人提出具體的請求
（一）「你最在乎的需要是什麼？」
（二）「你認為有什麼方法可以滿足這些需要？」
協助所提出之方法要具體、明確、可行、正向陳述（要什麼...，避免或不要什麼...？）。
第六節 善意溝通運用於修復會議
當雙方都準備妥當，清楚知道參與會議之動機與目的之後，就可以排定合適時間進行修復會議。場地及其他細節，可參考其他資料，本章將著重在在修復會議當中如何運用善意溝通。同樣地，會議應在自然，輕鬆的氣氛下進行，並非一成不變或照本宣科，一些標準的問句宜因應當下情境稍加修飾後，自然運用。若當時人表達不夠清楚或擔心其他不了解其意思，可採用適當用回饋問句來確認，如：「你剛剛說的.....是這樣.......的意思嗎？」或：「你剛剛表示的.....是希望 XXX要......嗎？」
壹、引導語
一、 「歡迎大家來參加這次的修復會議，大家可能都已認識我了，我是（促進者名字），將由我來主持這次會議。」
二、 介紹每一位會議參與者，包說明他／她與加害人或受害人的關係。
三、 「謝謝大家出席這次會議，我知道出席這個會議對大家來說是感到困難的，但你們的出席將會幫助我們處理早前所發生的事件，這是一個機會讓大家參與，修補那事件帶來的傷害。」
四、 「這次會議將會處理（事件日期、地點及性質）的事件。我必須要讓大家知道，我們會集中在（加害人名字）所做的行為及這個不被接納的行為如何影響其他人。我們並不是在這裡決定（加害人名字）是好是壞，我們想讓他了解一下這事件對別人有什麼影響，並希望可以在會議中找到一些方法修補這個傷害。大家是否了解？」
五、 「為了讓我們有秩序的進行討論，在會議開始前，有些規則希望大家都能共同遵守。」
六、 「會議區分為對話及協議兩個階段，我會在會議中引導各位發言。」
七、 「本會議並沒有限定一定的結果，各位可以自由來表達。」
八、 「各位並非一定要參加這個會議，任何一方可以在會議期間隨時離開，如果你離開後，我們今天的修復會議就停止不再繼續。反之，如果雙方在這個會議中，可以用正面的態度處理，又達成協議的話，事件便會在此做個結束。」
九、 「不論如何，本事件都會移回檢察署，依據目前進行的訴訟程序來處理。以上我所說的各位都瞭解嗎？」
貳、詢問加害人
「事情發生的經過情形？」「你當時想要做什麼（指動機）？」
主持人不宜誘導或暗示
「你認為在這個事件中，你的行為對V女士/先生[1] 及其親友有什麼影響？」
「你覺得，他們受到什麼影響？」
「你認為在這個事件中，你的行為對自己及你的親友有什麼影響？」
「你現在有什麼想法？」
參、詢問被害人
「事情發生的經過情形？」「事實的部份，你有什麼想問他的？」
「當時（當你知道時）你有什麼反應？有什麼感受？」
「你感覺到...是不是因為你需要（或重視）...？」
「你覺得這事件對你的影響是什麼？」
「對你的親友有什麼影響？」
「請問你最在乎（重視）的是什麼？」
肆、詢問被害人支持者
「現在我們來聽聽VS女士/先生對這個事件的感受」
請每位支持者者回應以下的問題：
「當你知道V女士/先生發生這個事件之後，你有什麼反應？你的感受是什麼？」
「你覺得這事件對你的影響是什麼？」
「你最在乎的是什麼？」
伍、詢問加害人的支持者
「現在我們來聽聽OS女士/先生對這個事件的感受」
「參與這個會議，對你來說心裡可能是不好受的，請你告訴我們一些你的看法。」
「當你知道這個事件之後，你有什麼反應？你的感受是什麼？」
「你覺得這事件對你的影響是什麼？」
「你最在乎的是什麼？」
陸、表達歉意與接納
一、先詢問加害人
「你現在的感受是什麼？」「你有想要對V女士/先生（被害人）說什麼？」
二、再詢問被害人
「你現在的感受是什麼？」「你有想要說什麼嗎？」
柒、中場休息準備協議
當事人回應結束之後，主持人宣布會議暫停，休會10到15分鐘，提示參與者可以使用茶點、上洗手間，以預備進入協議程序。
捌、協議
一、向加害人提問：
「我們現在來到協議階段，討論O女士/先生如何承擔責任並賠償損害，請問O女士/先生，對於這個議題，你有沒有什麼話想說？」
二、向被害人提問：
「請問V女士/先生，您想在這會議中達成什麼結果？」
此時應針對被害人的請求，逐一要求加害人回應。
三、向加害人提問：
「你對這個提議有什麼樣的想法？」
待加害人表達後，雙方相互討論同意後，才繼續討論下一項提議。
玖、結束會議
協議達成後，主持人應先口頭整理，複述一次。當協議書擬好之後，修復促進者應當面朗讀確認，並請所有參加者在協議書上簽署。並逐一請與會者做最後的意見表達，結束後可再邀請大家參加茶敘。
拾、被害人優先的重要原則
修復式司法與傳統仲裁調解不同，而是以被害人為優先，協助加害人面對自己的行為、真誠地向被害人表達歉意和補救，以達到修復的目的。故促進者須要遵守被害人優先的一些重要原則：
一、被害人的安全與感受永遠擺第一。
二、會前訪談先訪加害人，確認準備妥後，再訪被害人，以免被害人已先準備好了，卻期待落空再受傷害。
三、修復會議先詢問被害人是否希望先講話。
四、促進者須避免使用之語言：
「你應該...」：具有強迫性，需要保留雙方自由決定之機會和權利。
「原諒，修好，和解（reconciliation）」：若出自促進者口中，會讓被害人感覺到被施壓或下指導棋，當被害人心中無法原諒時，反而產生罪惡感。所以，應該讓被害人自然感覺到，再自己表達較妥。
「痊癒，癒合，完好如初」：讓人產生過高不務實之期待，修復（restoration）並非復原。
拾壹、善意溝通如何被運用？
在以上建議的訪談技巧中，可看到善意溝通之四大要素如何運用到修復會議中，其原理及目的為何，讓學習者更能掌握其精神。其對照如下表：
表3-6-1修復會議中運用善意溝通
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詢問 |
善意溝通 |
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事實經過 |
l 澄清事實（動機） l 對故意的行為，引導加害人以“我選擇”的方式說明行其為動機，以表示承擔責任 |
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反應及感受 |
l 感受 l 同理，傾聽 |
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影響 |
l 需要(生理、心理、經濟等) l 同理，傾聽 |
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協議 |
l 請求 l 正面表列，具體，可行，時間明確 |
修復式司法發源自西方國家，但由於各國國情、司法制度、文化、語言習慣的不同，需要因地制宜。且人與人間互動及溝通本來就是充滿心理動力的過程，修復會議雖有一定之規則，但更重要是掌握其每一步驟及問話之原理和目的，隨機應變。而善意溝通提供良好的概念架構以及具體的方法，運用在修復會議可以增加彼此同理能力，讓雙方都能意識到對方及自己的需要（及如何被破壞或壓制），促進會議中藉由人性真誠地的交流，使雙方更容易達成協議。而事前個別適當的準備才是會議成功的關鍵[2]。
[1] 此處以V表示被害人（Victim），以下以VS表示被害人支持者（Victim Supporter），O表示加害人（Offender），OS表示加害人支持者（Offender Supporter）。
[2] 本章參考書籍：
Klein, Shari and Gibson, Neill著，洪玉雪譯（2009）。面對怒氣十個步驟。台北：光啟文化。
Leu, Lucy著，黃女玲譯（2012）。愛的語言練習本—非暴力溝通實作手冊。台北：光啟文化。
Rosenberg, Marshall著，阮胤華譯（2009）。愛的語言－非暴力溝通。台北：光啟文化。
Rosenberg, Marshall著，洪玉雪譯（2009）。如何化解衝突。台北：光啟文化。
Rosenberg, Marshall著，洪玉雪譯（2009）。治癒痛苦並和好。台北：光啟文化。
Rosenberg, Marshall著，鄭嘉武譯（2011）。這樣說，你我都是贏家。台北：光啟文化。
Rust, Serena著，賴雅靜譯（2011）。狼的溝通，長頸鹿的溝通：如何把話說得更巧妙。台北：究竟出版社。
「修復式促進者如何運用善意溝通」PPT檔主要教材，下載網址：http://0rz.tw/n5Bqi
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