校園晨光計畫

修復式對話

修復式正義是一種化解衝突的方法，所使用的對話著重在衝突的化解，相近於「促進式調解」（facilitate mediation）的調解技巧，故稱為「修復式對話」(restorative dialogue)。最初之修復式會議或其他型式的會議，源自毛利與印第安人之處理衝突型式，並沒有一定的對話方式。之後逐漸才有泰瑞歐康尼等提出之五個標準問句腳本，修復式對話模式的有效性才獲得重視。

五個標準問句腳本模式

修復式的五個標準問句腳本，最早由澳洲的小鎮wagga wagga一位地方警察叫做泰瑞歐康尼（ Terry O’Connell）設計出來。他從紐西蘭學習修復式正義回來，以後慢慢在澳洲本土開始推動修復會議。1991年他從實務經驗中為了更好操作及訓練，而發展出標準五個開放性問句，有助於非社工心理專業背景的促進者有效的學習修復式的對話與主持會議。由於歐康尼的5問句容易學習操作，因而在全世界許多國家風行，後續亦有局部修正或其他版本出現。這經典五句如下：

修復式正義5句腳本(Terry O'Connell, 1991)

泰瑞歐康尼認為這五句話之所以能產生修復的結果，因為它們符合布雷斯韋特的重新融合明恥論，讓行為人能充份表達自己看法，有被聽見內心的聲音，而不是不論其行為動機只就規範或法條來論處，因而有被接納之感（重新融合）。同時，因為有機會想一想，看到聽到其行為所造成對自身及他人之影響，進而願意承擔責任，面對羞恥。

多句腳本模式

有許多中心之訓練採多句腳本模式，為促進者準備因應可能情況的各種問句，有數十甚至上百句，平時逐一練習，以便運用。（Pete Wallis, 2008），其優點是有豐富之問句資料庫，讓促進者可以靈活運用。但由於句子太多，有時反而造成促進者負擔，不知道這時候該用哪一句？當大腦忙於從大量問卷資料庫搜索時，其注意力及肢體語言頗不自然，無法持績專注聆聽當事人。茲列舉一部份如下（行為人）：

描述案情

• 本案事情的發生是何時開始的…有何背景或促成原因是…
• 你如何會涉入此事件…
• 案發的前後，你的感受是…
• 現在你對本案的感受是…
• 你認為你的家人或其他重要朋友，他們如何看待這件事？
• 如果事件重演，你會再次做這件事嗎？
• 現在你做了這件事情之後，對未來的影響是…

           鼓勵站在被害人角度思考

• 你認識相對人嗎？
• 你曾經見過他/她嗎?
• 他/她的臉看起來像誰?
• 案發的房子/車子/店面看起來是…
• 你認為住在屋裡的人是誰?
• 在案件裡誰憤怒?誰受傷?
• 還有誰受到傷害?(第二相對人)
• 你認為對相對人造成的傷害是…
• 你如何看待他們在想些甚麼…
• 你如何看待你自己的想法…

    鼓勵行為人思考「他們可能做的事」問題：

• 你認為接下來繼續發生的是?
• 你想要發生的事?
• 關於即將發生的事你能做些甚麼?
• 關於即將發生的事你想要做些什麼?
• 未來你想要做的是?
• 假使能幫助被害者，你會想見他們嗎?

善意溝通模式

善意溝通(非暴力溝通,Nonviolent communication , NVC)是由美國馬歇爾．盧森堡博士(Marshall B. Rosenberg, PhD)啟蒙自人本主義心理學所發展的一種溝通與同理心訓練。善意溝通(NVC)之理論認為：我們所做的每件事都是為了自己的需要服務，別人對我所做的事，只是他們所知為了滿足自己的需要所能做的最好方式。但由於每個人都有自己固有習慣之思考方式，把自己評論誤為客觀事實，需要沒被滿足，產生許多負面情緒與暴力語言，造成溝通困難與衝突。善意溝通指出理解自己和他人的四個要素：「觀察、感受、需要、請求」(observation, feeling, need, request, OFNR)。我們若能轉變談話和聆聽的方式，不再照習慣反射式地反應，區別觀察與評論，區分感受和想法，去明暸雙方感受和需要，有意識地使用語言，具體地表達請求。自然能同理對方，建立連結，化解衝突。善意溝通(NVC)不只是一種說話技巧，更是一種哲學觀念。（詳見下一節）

盧森堡博士以化解衝突著名，本人不但從事修復式司法工作，並於2002獲頒英國安妮公主修復式司法獎（Princess Anne of England and Chief of Police Restorative Justice Appreciation Award）。美國人巴特（Dominic Barter）與盧森堡博士（Marshall B. Rosenberg）在巴西結合善意溝通(NVC)與修復式正義所發展之「修復圈Restorative Circles」模式頗為著名。除了盧森堡博士本人在youtube有修復式正義之示範影片，在瑪利安利伯曼（Marian Liebmann）所著一書描敘善意溝通應用在修復會議之具體步驟（Marian Liebmann, 2007）:

• 在行為人之會前會，促進者運用善意溝通協助行為人看到自己的感受與需要，並同理相對人（受害人）之感受與需要。若情況許可，亦對相對人做相同之準備。
• 在會議中，促進者協助相對人充分表達其所受之痛苦，以及與行為人行為之關聯性。促進者協助行為人能回應相對人，理解其所受痛苦與行為人行為之間的關係。這過程反覆進行，直到相對人覺得己被充分理解。
• 行為人說出他們知道相對人之痛苦後，其內心真實的感受，並且探索了解自己當初做那行為時，是什麼需要沒有被滿足。
• 行為人說明做那行為時，他內在發生了什麼事?他有什麼感受?什麼沒被滿足的需要驅使他做了那樣的事情。相對人也回應他理解了行為所說其內心的狀況，有什麼感受?什麼沒被滿足的需要。
• 最後可能的話，雙方對對方提出具體的請求。（讓彼此的需要都得到滿足）。

由於善意溝通訓練是一種同理的能力，學習運用「觀察、感受、需要、請求」四要素之方法與邏輯，並非固定的問句，促進者可以更自然及專注投入會談或會議當中。善意溝通為什可以用在修復式正義或修復會議，因為它正可以用來理解重新融合明恥論，如下圖所示，當促進者運用善意溝通來同理行為人，他產生被主流社會所接納、尊重、被理解之安全感，放下防衛心，重新融合回到主流社會。因而可以跨過羞恥羅盤的四種不健康的反應，面對自己行為及其造成之傷害，是謂明恥，所以有勇氣承擔責任。所以可以產生修復的動力，補正傷害、修復人際關係、重建社區認同、心理得以安適。

另哈佛大學法學院講座教授費雪（Roger Fisher）, 沙比洛（Daniel Shapiro)，也是前哈佛大學調解中心（Harvard Negotiation Project）主任，國際知名調解專家。他們在2005出版之談判專書“Beyond reason, using emotion as you negotiate”（暫譯：超越理性，運用情緒來調解）, 特別提出談判時除非先處理妥當對方的情緒，否則是很困難。而調解時有以下五種情感上的需要，特別重要，與善意溝通的理論幾乎相同。此即是FISHER等國際級談判大師所用的策略。

Appreciation 被欣賞：希望自己的努力與付出，被看到、肯定、欣賞，不被否定

Affiliation 歸屬感：希望自己與他人有所歸屬，連結，不被排擠 

Autonomy 自主權：希望自己的事由自己決定，不被脅迫、施壓、催促 

Status地位平等：希望地位平等，不被壓迫，得到尊重 

Role角色成功：希望自己的所扮演的角色能成功，盡到責任，不被挑剔批判

針對這五種常見需要，費雪亦建議採取以下五種策略來處理，化解對方情緒，營造有利於談判的心境，這就是台灣人常說的「Chi-Mo-Chi」。滿足需要的策略不止一種，攻擊(或訴訟)只是其中之一。茲以下圖表示處理之策略:

善意溝通指出人與人往往是在策略上的衝突，只要找出彼此需要，往往會發現衝突雙方在需要上並沒有太大差異，因而可以找出可以讓雙方需要都可以同時滿足的策略。其原理如下圖。

• 綜合運用模式

貝琳達霍普金斯（Belinda Hopkins）,為英國最早從事校園修復式正義工作先驅之一，創設並擔任「英國轉化衝突─國家青年修復式正義中心」(Transforming Conflict,National Centre for Restorative Approaches in Youth Settings)主任。她學習修復式正義的歷程啟蒙自善意溝通，也受訓於澳洲泰瑞歐康尼認五句話腳本模式。之後再加入主動傾聽（active listening), 面對衝突調解（Confronting Conflict,the Alternatives to Violence Project and Mediation)等訓練。她結合了五句腳本加上善意溝通及其他要素，提出她自創的綜合模式，如下二表。但她也推荐促進者要閱讀盧森堡博士之善意溝通，更鼓勵促進者接受善意溝通訓練。

• 正念為基礎之對話模式

明尼蘇達大學的瑪克安培教授（Mark Umbreit），為美國修復式正義的先驅之一，1980年代就進行了許多加害人─被害人調解（VOM）之實務工作者，他同時也是著名修復式正義的研究學者，完成許多大型研究。對美國政府推動動修復式正義政策有相當影響力。我國法務部曾於2016年邀請安培教授來台。他自承早年使用問句腳本模式，但自從研究東方文化與正念(mindfulness)後，他修正自己的做法，改為全無結構，以正念為基礎的修復對話，並在全球許多國家舉辦過工作坊。他要促進者自己要先放慢放鬆，讓自己輕鬆自在(正念)，不要被固定問句或該完成的事項分心，才能創造當事人"安全空間"，因而能進入深度傾聽。會談中不要改述，不要打斷敘事，專心一致去對全人感受，自然產生修復能量的流動。就像針灸一樣，修復者像是那根針，不是針直接有治癒的功能，它只是開啟能量流動的一個媒介。

綜觀各種修復式對話模式，可以看到從較結構式的多句腳本，到另一個完全無結構的以正念為基礎對話模式，是一個連續的光譜，中間是各模式，如下圖:

我國修復五問與善意溝通的關係

法務部99年引進香港復和綜合服務中心「復和會議」的訓練做為國內修復式司法的培訓模式。香港復和綜合服務中心是國際修復司法學院（INTERNATIONAL INSTITUTE OF RESTORATIVE PRACTICE，簡稱 IIRP）唯一認可設於中國及台灣舉辦RESTORATIVE PRACTICE相關訓練課程的機構（見真正公義訓練復和會議主持人手冊之復和綜合服務中心簡介）。依據IIRP所出版的Restorative Practices Handbook及Restorative Justice Conferencing訓練手冊，清楚說明該機構的修復對話係來自Terry O'Connell的修復式正義五問。因修復式正義與善意溝通都符合人本精神，NVC（善意溝通）相關書籍被IIRP 的Restorative Practices Class 採用為參考書之一，並於2013-2014學年正式僱用 NVC（善意溝通）訓練師協助教學。

從善意溝通如何強化Terry O'Connell修復五問的同理效果：

促進者的自我訓練

（一）避免容易決裂的4D語言

盧森堡博士的善意溝通，特別指出了我們習以為常的四種對話模式，就是4D語言，這種4D式的對話與思考，造成人與人之間溝通的障礙，4D語言是一種隱形暴力，分化對話的雙方，會造成說話與聽話的人關係不連結，這在進行修復式司法時，促進者在問話、聆聽及引導雙方對話時，應該具備的基本認識。

• Diagnosis 診斷

道德判斷、論斷、貼標籤，比較、批評、分析，揣測他人動機，指正，勸導，提供自以為是的解決方法，自以為很厲害。或是反覆盤問，過度注重細節，諷刺或反諷的話等，讓聽話的人更加生氣、沮喪、挫折、失望、懊惱...等等。所謂診斷性語言包括了許多形式，如:

• 評論：「你就是太軟弱，人善被人欺…..」
• 分析：「我看你是怕得罪他，結果讓他愈來愈囂張....」
• 揣測：「你剛開會時一直講話，是想要出風頭嗎?…..」
• 自誇：「這算不了什麼。你聽聽我的經歷 …」
• 比較：「你看哥哥就不像你，他都懂得孝敬我…」
• 回憶：「這讓我想起上一次你也是這樣笨…」
• 同情：「哦，你這可憐的人…」
• 盤問：「這種情況是什麼時候開始的？」

•  Denial 否認

否認自已的責任，外在歸因。我們習慣自己的不順遂不如意都歸咎於別人或環境，走路跌倒怪路不平，酒駕撞人怪酒精作祟，怪路太暗，怪朋友勸酒、怪環境、怪家境．．．反千錯萬錯都不是我的錯，沒有看到自己有「可以選擇」的能力與自由，每個人需要對自己的選擇負責。否認性語言包括了許多形式，如:

• 辯解：「我原想早點打電話給你的，但昨晚…」
• 更正：「事情的經過不是那樣的…」
• 否定 ：「高興一點。不要這麼難過…」
• 安慰：「這不是你的錯，你已經盡最大的努力了…」
• 推責任：「都是喝酒害了我的，我沒有選擇的餘地……」

• Demand 命令

凡是讓對方沒有選擇的逼迫性語語言，無論口氣和緩或嚴厲，都是一種命令。聽到命令的人，要就是心不甘情不願地配合，要不就當場或事後抗拒。故凡是指示，要求，命令，威脅，恐嚇，有的人則是突顯自己的可憐、受害，讓對方內疚，非照自己的意思做不可（情緒勒索)，都是某種形式的命令。我們經常發號施令而不自知，在家命令配偶、孩子如何如何．．．，在職場可能也有同樣習慣，老師對學生也容易有這種傾向。命令性語言包括了許多形式，如:

• 說教：「如果你這樣做 …你將會得到最大的好處」
• 恐嚇：「你若沒有用功讀書，以後只能當乞丐….」
• 下令：「你馬上給我….. 」
• 情感勒索：「你不來看我，我就死給你看…」

• Deserve 應該

強調責任，沒做到應該被處罰。雖然對錯賞罰是人類行為動機與改變的準則，但並非唯一準則。太強調「責任」「應該」與「對錯」，容易形成對立衝突，因為每個人對「應該」的認知未必一致。有時候我們「知」未必能行，因為很多內外在的因素讓人無法做到，如小朋友「應該」好好唸書考100分，我「應該」減肥10公斤...。強調「責任與應該」，也讓我們的要求沒有彈性，對方達不到就一定要被...。應得性語言包括了許多形式，如: 

• 加責任：「身為媳婦，妳要忍讓…..」
• 建議：「我想你應該…」
• 指導：「你有個好家庭，好工作，好房子，應該要感恩….」
• 馬後炮：「早知如此，何必當初…..」
• 因果說：「因為…真是報應…..」
• 如果說：「如果你在乎我，就不會…」

（二）學習同理聆聽

修復式司法是為衝突的當事人建立安全信任的對話平台，讓當事人得以面對面地溝通，用雙方的共識自己找出解決問題的方法。好的聆聽會讓說話的人感覺到安全，信任，願意講更多，拉近彼此關係。人類的溝通是全面性、全人的，非常複雜，並不局限在語言，這也是為什迄今科學上還沒辦法發出的充分理解人類語言的機器人的原因。往往非語言比語言更具有傳達訊息的效果。我們都有經驗，當我們面帶微笑跟小朋友說「你好乖喔！」，他們感到鼓勵與肯定，但當我們很嚴厲的表情說同一樣一句話「你好乖喔！」，變成質疑與否定的意思。人與人溝通，在沒開口之前，第一個感到受的訊息是來自肢體語言。故我們要聆聽他人，先從我們肢體語言先做起，開放性的肢體語言有助於聆聽：

我們所看到的世界是由個人的各自主觀經驗所構成的，所以彼此所認知的世界都不一樣。就如同瞎子摸象的故事，有人說是像蛇，有的說是一根柱子，有人說是一面牆。同一件事情，我們因為個人的思考習慣、價值信念、情緒狀態等而「看到」不同的「事實」，故同一個故事，每個人都會有不同「版本」。因此，聆聽的時候心態是最重要，需要先「放空」自己，暫時放下已有的想法和判斷，一心一意體會對方。當你心裡有不同的想法，自然會流露在眼神或細微的臉部表情上，對方是可以察覺到的。開放性的肢體語言之外，好的聆聽需要做到以下幾點：

•  先別急著做什麼，停一下
• 放下已有的想法和判斷，一心一意體會對方的感受和需要
• 不要試圖分析問題，妨礙了我們與他人的聯繫
• 避免使用4D語言
• 尊重的好奇心
• 鼓勵對方表達感受，承認他的感受
• 不要像鸚鵡般一直重覆對方的話，而是要從話中聽出來他的感受與需要（在意的事)，把它們講出來
• 對自己的理解沒有把握時，回饋給對方確認
• 適時表達自己的感受
•   「可以多告訴我一些嗎？」可以鼓勵對方會繼續跟你談下去

（三）促進式的引導

如果將修復式對話以一個排球的托球比賽為比諭，衝突當事人因為仍帶有主觀立場及各自情緒，加上習慣的4D語言表方式，言語間不免有所磨擦，或發生衝突，形成球場上的殺球或暴走。所以當事人間是否能順利完成對話，促進者在這中間的發話、同理、轉譯、引導會有關鍵的功能。尤其，在面對當事人強硬的立場、強烈的情緒、不合理的請求中，促進者如何掌握當事人表達背後的深層需要，並將它說出來，使會議修復的動力能夠繼續流動，是需要促進者不斷地自我練習。初學之促進者往往為考慮目前該說什麼、要聽什麼而影響到聆聽的專注與肢體語言。故為便於促進者記憶，我們結合了善意溝通與修復五問，設計成修復對話四球：「觀察球、同理球、影響球、修補球」及其附帶之常用對話如下圖。在修復對話的球局中，促進者在雙方之間能順利傳遞這四顆球，達成修復與協議。

「修復式對話」PPT檔主要教材，下載網址如下：

  https://goo.gl/KuNHHK

「修復正義與善意溝通」PPT檔主要教材，下載網址如下：

  https://goo.gl/r4I6Re

「修復司法促進者如何運用善意溝通」PPT檔主要教材，下載網址

  如下：

  https://goo.gl/f9VfiE